Kanal Pengaduan "Lapor Hendi"
Klik gambar untuk tampilan penuh
Rancang Bangun & Perubahan
1. DASAR HUKUM: Peraturan Wali Kota Semarang Nomor 34 Tahun 2017 Tentang Pedoman Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
2. PERMASALAHAN : Belum optimalnya media dalam mengelola pengaduan masyarakat sesuai dengan kebutuhan pelayanan dan ketentuan peraturan perundang-undangan bagi masyarakat atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik.
3. ISU STRATEGIS : Lapor Hendi adalah sarana pengaduan pelayanan publik Kota Semarang atas pelayanan publik yang terintegrasi dengan SP4N-LAPOR!. Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional
yang menggunakan aplikasi LAPOR! atau yang disebut dengan SP4N-LAPOR! adalah layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan secara online yang terintegrasi dalam pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada setiap penyelenggara pelayanan publik dan dikelola oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi bekerja sama dengan Kantor Staf Presiden dan Ombudsman Republik Indonesia. Sistem pengelolaan pengaduan pelayanan public menggunakan aplikasi Lapor Hendi merupakan sistem pengaduan masyarakat sebagai layanan untuk menyampaikan pengaduan maupun aspirasi masyarakat yang dikelola oleh admin Lapor Hendi di bawah koordinasi Kepala Dinas.
4. METODE PEMBAHARUAN
Kondisi sebelum adanya inovasi ini tidak ada media untuk menyalurkan aspirasi dan keluhan masyarakat kepada pemerintah secara langsung dan terstruktur sehingga dapat menghambat aksesibilitas serta proses pelayanan.
Kondisi setelah adanya inovasi ini masyarakat memiliki media/sistem yang jelas dan terstruktur untuk menyampaikan keluhan atau masalah sehingga penanganan aduan dapat menjadi lebih responsif dan efisien
5. TAHAPAN / PENGGUNAAN PRODUK :
Tata cara penerimaan pengaduan melalui Admin Lapor Hendi:
a. penerimaan pengaduan meliputi pemeriksaan kelengkapan dokumen pengaduan dan registrasi serta pemberian tanggapan kepada pelapor
b. penelaahan dan pengklasifikasian topik aduan terdiri dari pemeriksaan substansi pengaduan, klarifikasi, evaluasi bukti dan seleksi
c. disposisi pengaduan yaitu meneruskan pengaduan kepada Perangkat Daerah dan/atau BUMD;
d. pelaksanaan pemantauan pengaduan yang sudah didisposisi (apabila pengaduan dapat diselesaikan di Admin Lapor Hendi tidak perlu diteruskan ke Perangkat Daerah dan/atau BUMD).
6. KEUNGGULAN DAN KEBAHARUAN :
Lapor Hendi merupakan kanal pengaduan pelayanan publik yang responsif dan aktif dalam menindaklanjuti pengaduan masyarakat. Para admin akan segera menindaklanjuti pengaduan masyarakat yang berstatus “Selesai Bersyarat”, yakni aduan-aduan yang memerlukan perencanaan dan penganggaran khusus sehingga akan ditindaklanjuti pada tahun berikutnya. Kanal Lapor Hendi terintegrasi dengan kanal Lapor Gub milik Pemprov Jawa Tengah.
2. PERMASALAHAN : Belum optimalnya media dalam mengelola pengaduan masyarakat sesuai dengan kebutuhan pelayanan dan ketentuan peraturan perundang-undangan bagi masyarakat atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik.
3. ISU STRATEGIS : Lapor Hendi adalah sarana pengaduan pelayanan publik Kota Semarang atas pelayanan publik yang terintegrasi dengan SP4N-LAPOR!. Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional
yang menggunakan aplikasi LAPOR! atau yang disebut dengan SP4N-LAPOR! adalah layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan secara online yang terintegrasi dalam pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada setiap penyelenggara pelayanan publik dan dikelola oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi bekerja sama dengan Kantor Staf Presiden dan Ombudsman Republik Indonesia. Sistem pengelolaan pengaduan pelayanan public menggunakan aplikasi Lapor Hendi merupakan sistem pengaduan masyarakat sebagai layanan untuk menyampaikan pengaduan maupun aspirasi masyarakat yang dikelola oleh admin Lapor Hendi di bawah koordinasi Kepala Dinas.
4. METODE PEMBAHARUAN
Kondisi sebelum adanya inovasi ini tidak ada media untuk menyalurkan aspirasi dan keluhan masyarakat kepada pemerintah secara langsung dan terstruktur sehingga dapat menghambat aksesibilitas serta proses pelayanan.
Kondisi setelah adanya inovasi ini masyarakat memiliki media/sistem yang jelas dan terstruktur untuk menyampaikan keluhan atau masalah sehingga penanganan aduan dapat menjadi lebih responsif dan efisien
5. TAHAPAN / PENGGUNAAN PRODUK :
Tata cara penerimaan pengaduan melalui Admin Lapor Hendi:
a. penerimaan pengaduan meliputi pemeriksaan kelengkapan dokumen pengaduan dan registrasi serta pemberian tanggapan kepada pelapor
b. penelaahan dan pengklasifikasian topik aduan terdiri dari pemeriksaan substansi pengaduan, klarifikasi, evaluasi bukti dan seleksi
c. disposisi pengaduan yaitu meneruskan pengaduan kepada Perangkat Daerah dan/atau BUMD;
d. pelaksanaan pemantauan pengaduan yang sudah didisposisi (apabila pengaduan dapat diselesaikan di Admin Lapor Hendi tidak perlu diteruskan ke Perangkat Daerah dan/atau BUMD).
6. KEUNGGULAN DAN KEBAHARUAN :
Lapor Hendi merupakan kanal pengaduan pelayanan publik yang responsif dan aktif dalam menindaklanjuti pengaduan masyarakat. Para admin akan segera menindaklanjuti pengaduan masyarakat yang berstatus “Selesai Bersyarat”, yakni aduan-aduan yang memerlukan perencanaan dan penganggaran khusus sehingga akan ditindaklanjuti pada tahun berikutnya. Kanal Lapor Hendi terintegrasi dengan kanal Lapor Gub milik Pemprov Jawa Tengah.
Tujuan Inovasi
a. menyediakan sarana dan prasarana yang berfungsi dalam menunjang terlaksananya pengelolaan pengaduan pelayanan publik;
b. melaksanakan mekanisme pengelolaan pengaduan pelayanan publik;
c. menugaskan pelaksana yang memiliki kompetensi dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik;
d. menindaklanjuti dan menyelesaikan laporan pengaduan pelayanan publik; dan
e. mengkoordinasikan hasil pengelolaan pengaduan pelayanan publik dengan Dinas sebagai penyelenggara utama pengelolaan pengaduan pelayanan publik.
b. melaksanakan mekanisme pengelolaan pengaduan pelayanan publik;
c. menugaskan pelaksana yang memiliki kompetensi dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik;
d. menindaklanjuti dan menyelesaikan laporan pengaduan pelayanan publik; dan
e. mengkoordinasikan hasil pengelolaan pengaduan pelayanan publik dengan Dinas sebagai penyelenggara utama pengelolaan pengaduan pelayanan publik.
Manfaat Inovasi
a. memberi kemudahan layanan pengaduan dan aspirasi kepada masyarakat, termasuk perempuan dan penyandang disabilitas;
b. pengaduan masyarakat dapat dengan cepat dan tepat ditangani dalam rangka mendukung terwujudnya penyelenggaraan pemerintahan yang baik dan bebas dari korupsi, kolusi, dan nepotisme;
c. terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelesaian laporan masyarakat; dan
d. meningkatkan kualitas pelayanan publik.
b. pengaduan masyarakat dapat dengan cepat dan tepat ditangani dalam rangka mendukung terwujudnya penyelenggaraan pemerintahan yang baik dan bebas dari korupsi, kolusi, dan nepotisme;
c. terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelesaian laporan masyarakat; dan
d. meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Hasil Inovasi
Media dalam mengelola pengaduan pelayanan publik berupa website serta aplikasi Lapor Hendi yang dapat digunakan masyarakat untuk menyalurakan aspirasi, laporan, aduan, sebagai sarana komunikasi antara pimpinan dengan warganya.